Bom atendimento x “Compre, pague e não reclame”
Muito bem, atualmente a chamada pirataria é ilegal, todo mundo sabe. Mas a forma como as empresas legítimas tratam seus consumidores seria legal? Desrespeito, ganância e “Lei de Gérson” são comuns, enquanto atenção, respeito e inteligência parecem ser características cada vez mais raras.
Será que se estas empresas agissem de forma diferente não conseguiriam combater a terrível ameaça pirata de maneira muito mais eficiente do que através de pesados lobbies junto aos governos e ameaças truculentas junto ao público? Está parecendo que essas mega-corporações contratam qualquer um, pessoas sem preparo ou bom senso, para cuidar do assunto. Ou talvez na Universidade de Harvard e em Oxford não ensinam que se pega mais moscas com mel do que com vinagre.
É óbvio para qualquer um (que tenha meio cérebro e um diploma de Administração auto-colante tirado por correspondência) que a pós-venda é tão importante quanto a venda. O serviço de atendimento, as promoções que fidelizam e outras estratégias para conquistar definitivamente a preferência do consumidor são essenciais em um mercado competitivo.
No entanto, você já tentou entrar em contato com uma produtora ou distribuidora a respeito de um produto adquirido com defeito? Você enfrenta má vontade, burocracia, desorganização ou simplesmente um silêncio sepulcral, sem obter nenhuma resposta para seus emails e ligações. Falo por experiência própria: Essas empresas querem que você morra. Mas depois que adquiriu seu produto, é claro. Elas até poderiam ter sua razão se cada pessoa só comprasse uma única vez. Mas como o consumidor adquire mais de um produto, essa “estratégia” é um incentivo à pirataria maior do que qualquer preço convidativo de camelô. O produto pirata prolifera na preguiça do empresário acomodado. E no desrespeito deste com o seu cliente.
Preço justo x “Vamos arrancar o máximo enquanto podemos”
A respeito do preço, o produto oficial costuma ser caro. Evidente que o genérico não paga impostos, portanto será sempre mais barato. Mas será que existem motivos mesmo para que o oficial custe tão mais caro? Se ele custasse menos, ainda que acima do produto de camelô, a maioria absoluta dos consumidores pagaria feliz a diferença para ter a segurança, qualidade e suportes oficiais. Essa lei econômica, mais forte que qualquer constituição federal ou código de leis, chama-se “Custo x Benefício“. É o preço que você admite pagar para obter determinado benefício.
E é claro que o benefício tem que existir de fato e não apenas na teoria.
Mas como mencionei antes, em termos de pós-venda o camelô é muito melhor. “Tá com defeito, madame? Aqui, eu troco na hora, pode levar”. Enquanto na compra oficial é notinha, prazo, CPF, não troco, liga pro SAC, reclama por e-mail, reclama com o jornal, com o bispo…
Benefícios como uma qualidade melhor do produto (ou serviço), durabilidade e beleza também podem fazer o consumidor optar por pagar mais. Conteúdo exclusivo também. Assim, um cinéfilo pagaria mais por um dvd triplo recheado de extras, áudio original digital, dublagem original de época (para clássicos) e embalagem especial. Mas se lançam um único disco chinfrim cujos extras são “sinopse e seleção de cenas”, estão pedindo para o consumidor baixar o filme da internet.
Outra coisa irritante e que demonstra falta de visão ocorre quando lançam uma nova edição golden deluxe plus e não criam nenhuma promoção para o cliente que já possui uma versão lançada anteriormente. O consumidor se sente otário: ou gasta mais dinheiro na nova edição melhorada (ficando com sua versão vagabunda em duplicidade na prateleira) ou gasta em remédio pra úlcera, pela raiva de ter gasto seu rico dinheirinho para comprar um dvd oficial sem extras lançado alguns meses antes do lançamento da edição golden collector definitive edition.
Democracia x “Pirataria é ilegal: Cumpra-se.”
Acho importante fazer um parêntesis para explicar um aspecto dessa série de posts a respeito da pirataria. Não se discute se pirataria é ilegal ou não. As leis devem ser cumpridas, não estão abertas ao debate, sob o risco de se cometer apologia ao crime. Entretanto, a Moral não é imposta de cima para baixo: ela vem da sociedade e não é tão rígida ou universal como a lei. A Moral permite que existam discussões sobre o que é certo ou não.
E qual seria a base das leis? Exatamente os valores morais da sociedade. Dessa forma, considero que debater o assunto de forma racional não só não é um crime como pode trazer reformas e alterações nas leis, tornando-as mais justas e em sintonia com a sociedade a qual esse código legal deve reger e proteger.
Após adiar quatro vezes a decisão sobre a obrigatoriedade do desbloqueio de celulares no País, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou em reunião na tarde desta quinta-feira que as operadoras terão que desbloquear os aparelhos imediatamente e sem qualquer multa.
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